あるとき、｢取引先の某企業がリッツのサービスは素晴らしいけれど、一体どんな採用基準・プロセスで人を採っているのか知りたがっている｣という質問が営業担当から入り、いろいろと調べて行きついたのが茨城県経営品質協議会のＨＰ。http://www.icpe.or.jp/（ICPE講演録にリッツの特集あり〜余談ですが、リッツの採用に関する情報は当時なかなか公開されておらず、探すのに苦労したのを覚えています）
詳細は、上記ＨＰをご覧頂くとして、私が何よりもすごいなあと思ったのが、以下の一文。
面接では、リッツの舞台で成功できる資質をもった人を採用。良し悪しや優れているからではなく、リッツのステージの上でチカラを発揮して成功できるかを見極める。スキルはあとからでも教えられるが、考え方や自然に行う行動は後から教えられない。
リッツカールトンで必要不可欠な資質は｢人の役に立つことが好きなこと｣。これがあれば、後からスキルはついてくる。でも逆に人の役に立つ（＝奉仕の心）のを好まない人は、いくらスキルを磨いても本当のサービスは提供できない……ということなのでしょう。非常に納得できる理論です。
もちろん、資質だけではなく、入社後の教育や企業理念の徹底等、様々なことが融合してあのサービスが生まれてくるのでしょうが、採用場面だけでも参考になると思いませんか？
ということで、｢日本のみならず、世界でもホテルランキングで絶えずトップグループを保ち続けるリッツカールトンの秘訣を、現職の責任者が初めて公開｣という宣伝文に引き寄せられるように購入。
でも、面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える……というだけでも驚き。さてノウハウ初公開の本の中身は……また読んだらお伝えします。早く届かないかな？
【旅行商品・旅行サービスを考えるの最新記事】
| 
非常に 共感できます。
型どおりの接客の中に
非常に慇懃無礼さを感じたことがある。
それは、本質の部分で「奉仕の心」が無いからですね。
接客業に付くものとして、忘れてはいけない事だと思いました。
前回の書き込みの時にはちゃんと名乗らず失礼しました。
特定できず戸惑わせてしまったのでは？
ところで、この本読みました。かなり前のことなので詳しく解説はできないけど、読みやすく、かつ面白かったです。資質のある人と出会うために面接会場をどんな風に演出するか、なんてことも書いてありましたよー。
ちなみにリッツカールトンのチャイニーズレストラン、飲茶が結構人気があるみたいです。お値段も他のメニューに比べて比較的リーズナブルでした。
私は、ランチでお料理にあわせて中国茶をサーブしてくれるコースを食べたんですが、お料理はもちろん、お茶がすごくおいしかったー。何杯もおかわりしちゃいました。
今度ぜひ一緒に。
最後の一文、読んでませんでした。
＞でも、面接会場はホテルの大宴会場。ドアマンとピアノの生演奏が志願者を迎える……
よく読めってね。かぶっちゃった。ごめんね。