先日、株式会社ＮＥＣツーリスト様にて講演をする機会を頂きました。
｢ＣＳ(顧客満足)からこれからの旅を考える｣と題して、ＣＳの重要性、キーワード、データを活用した旅行者動向の紹介、ＣＳの為の具体的な施策等を1時間半で、お話をさせて頂きました。
株式会社ＮＥＣツーリストはインハウスの旅行会社。ＮＥＣおよびグループ会社の業務関連渡航や出張手配が多いのですが、今回のセミナーは個人旅行事業部の皆様が対象。ＮＥＣグループの社員及び一般向けに旅行を窓口やwebで販売をされている皆様です。ですのでインハウスといっても一般の旅行会社に近いお仕事をされていらっしゃいます。ＣＳは販売士の得意分野ですので、日頃感じていること、今まで活動してきて思ったことなどをお話させて頂きましたが、手は汗びっしょり。
旅行業界の方へ向けた講演や執筆は、他のどんな仕事(例えばテレビなど）よりも緊張します。旅行業界の職務経験がないので｢自分の話が受け入れられるかどうか｣というのが、気になるんですよね。
セミナー終了後｢通常の業務では気付かない、新しい視点の気づきがあった｣｢直ぐにでも実行できそうなヒントがあった｣という声を伺いひとまず安心。
ＮＥＣツーリストの皆様、忙しい中お時間を頂き本当にありがとうございました。私自身も後の懇親会などを通して、実際の現場のことやインハウスならではメリット、デメリットなども教えて頂き、大変に勉強になりました。
昨今、旅行業界(特に旅行会社）では、店頭窓口をどうしていくかが課題となっています。ＷＥＢが一般的になり、多くの旅行者がＷＥＢで情報を収集しそして申込をする中、店頭はどうあるべきか？
私は、どんなにＷＥＢが便利になっても人の介在は必要ですし、店頭でしかできないことが沢山あると思います。また、webだって便利なだけでは駄目でどうやって安心感を与えていくかなど考えるべき問題はあります。それらを旅行者視点抜きに考えてしまうと間違った方向へいってしまいます。旅行者が何を求めて旅行会社の店頭やサイトにくるのか？まさにＣＳ観点で考える必要があるのではないでしょうか？
■株式会社ＮＥＣツーリスト
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